MELHORIA DO MONITORAMENTO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE, UM ESTUDO DE CASO EM OFICINA DE MOTOCICLETAS SOB A LUZ DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Resumo
O presente artigo, aborda uma análise situacional de uma empresa do
setor motociclístico, localizada em Itaperuna, noroeste do Estado do Rio de Janeiro,
no que se refere a qualidade e satisfação dos serviços sob a percepção do cliente.
Com a análise da problemática, observou-se que a empresa se utiliza de ferramenta
de captação de respostas dos clientes, modelo adaptado QUALISERV, porém
deficiente, tornando a mensuração por este meio não sustentável e rasa,
necessitando assim de análise, em sua maioria, subjetiva para medir satisfação e
entrega de serviço bem feito. Buscando sustentação para proposta de melhorias,
utilizou-se base teórica que dê suporte para mensuração dos resultados obtidos
pela empresa. Propôs-se estudo de caso utilizando-se de ferramenta de gestão
análise SWOT para compreender com mais clareza a real situação da empresa,
interna e externamente, e, propor soluções para o problema encontrado, com a
finalidade de cumprimento dos objetivos propostos na pesquisa que se trata da
melhoria da gestão da qualidade.
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